Ciudadanía y Calidad

“LA VOZ DE LA CIUDADANÍA”

Entendemos por “voz de la ciudadanía” el conjunto de herramientas e instrumentos orientados a conocer la opinión de los los usuarios y usuarias de los servicios que prestamos, así como de la Población de Getxo, tomada esta globalmente. Las herramientas e instrumentos que utilizamos son los siguientes:

  • Encuestas al conjunto de la ciudadanía.
  • Encuestas a personas usuarias de servicios concretos.
  • Encuestas a representantes de entidades y asociaciones.
  • Grupos focales.
  • “Mystery shopper”.
  • Gestión de Avisos, Quejas y Sugerencias

Las encuestas se desarrollan ajustándose a un calendario con los criterios generales siguientes:

  • Encuesta anual al conjunto de la ciudadanía sobre aspectos genéricos de la gestión municipal. En cada encuesta se añaden preguntas específicas vinculadas a la necesidad de conocer la opinión ciudadana sobre aspectos concretos de la actuación municipal.
  • El resto de encuestas tiene una periodicidad bienal. En algunos casos esta periodicidad se ha ampliado a tres años cuando los resultados obtenidos son muy elevados y sostenidos en el tiempo. 

La gestión de Avisos, Quejas y Sugerencias se realiza de manera continuada, mientras que los grupos focales y la técnica del “mistery shopper” se emplean de manera puntual en función de los objetivos perseguidos en cada momento. 

ENCUESTAS

En los casos en que se utilizan cuestionarios autocumplimentados la empresa adjudicataria procesa los datos de las encuestas que se le suministran. 

Cuando ya existe un cuestionario previo la primera fase consiste en su revisión y ajuste a las necesidades del momento en que se va a realizar un nuevo estudio. Cuando el cuestionario no existe, si no disponemos de experiencias previas o de benchmarking con otras organizaciones utilizamos la técnica de Grupos Focales para identificar las variables más significativas a incluir en la encuesta. 

Para la realización de las encuestas de satisfacción utilizamos diversas técnicas:

 

METODOLOGÍA

CARACTERÍSTICAS

Encuesta telefónica

Para las encuestas dirigidas a la población general se utiliza la encuesta telefónica mediante la selección aleatoria de números.

También se utiliza esta metodología en las encuestas dirigidas a entidades y asociaciones o a usuarios de servicios en los que se dispone de un registro con teléfono (por ejemplo, usuarios de Avisos, Quejas y Sugerencias u Oficina de Información al Consumidor).

Encuesta presencial (“Test Center”)

En aquellos servicios en que no sea posible disponer de un registro de clientes, que incluya su número de teléfono, la encuesta la realiza una persona de la empresa adjudicataria del estudio a la salida del servicio y una vez realizado el trámite o la gestión que le ha llevado al mismo.

Encuesta autocumplimentada

En algunas ocasiones la encuesta se entrega a los y las clientes para que la auto cumplimenten a la salida del servicio y la depositen en una urna ubicada al efecto. Esta sistemática la utilizamos cuando se desea mantener abierta todo el año la recogida de valoraciones o bien cuando no es posible realizar la encuesta telefónica y la afluencia diaria de clientes no hace razonable mantener una persona encuestadora a la salida.

Encuesta domiciliaria

En servicios como el de Ayuda a Domicilio, dadas las características de las personas a encuestar, la encuesta se realiza en el propio domicilio de las personas seleccionadas.

 

En todos los casos la encuesta está disponible en euskera y castellano, ofreciéndose a la persona encuestada la posibilidad de responder en cualquiera de las dos lenguas oficiales de nuestra Comunidad Autónoma.

El tamaño de las muestras se determina en función de las formulas estadísticas al uso. Una vez concretado el mismo en función del universo total de personas al que se pretende extender las conclusiones del estudio, se van realizando encuestas hasta cubrir el objetivo planteado. 

Encuestas sobre prestación de los servicios municipales

 

GRUPOS FOCALES Y “MISTERY SHOPPER” 

Los grupos focales consisten en una reunión grupal de 8 a12 personas con un especialista que lidera la reunión según un guión establecido en función de los aspectos sobre los que se desea investigar. La realización de estos grupos se contrata con empresas especializadas. Hemos utilizado esta técnica en las siguientes situaciones: 

  • Para identificar las variables a incluir en una encuesta cuantitativa.
  • Para explorar la opinión cualitativa de determinados segmentos de población en relación con algunas políticas o servicios municipales.
  • Para profundizar en las causas de insatisfacción detectadas en algunos estudios cuantitativos. 

La técnica del Mistery Shopper consiste en “representar” el papel de cliente/usuario para poder evaluar distintos aspectos que se producen en la relación con la persona que utiliza un determinado servicio. Se realiza mediante entrevistadores especialmente entrenados que se dirigen al servicio a estudiar simulando diversos roles previamente establecidos (por ejemplo, solicitar información sobre una licencia, pedir el envío de determinada documentación, pedir información sobre tasas o precios públicos,…). Para estas tareas se requiere un perfil muy específico ya que vienen a actuar como actores representando un determinado papel. 

La forma de comportarse por parte del entrevistador está muy pautada, al igual que los aspectos sobre los que tiene que fijar su atención. Para cada uno de estos aspectos se establece una escala de baremación que el encuestador cumplimenta una vez finalizada su interacción con el servicio y tantas veces como realizala simulación. Ademásde su valoración cuantitativa también recoge cuantos comentarios o impresiones considere significativas. Evidentemente, si se va a realizar más de un test en un mismo servicio lo han de realizar personas diferentes para evitar ser identificadas. 

Hemos utilizado esta técnica para analizar los niveles de calidad en la atención telefónica que presta el Ayuntamiento así como en diversos servicios municipales. En el cuadro siguiente puede verse un esquema de los aspectos valorados en los servicios municipales. 

DIMENSIÓN

ASPECTOS A VALORAR

Recepción

Trato personal

Tiempo en espera de ser atendido

Espacio físico dónde se realiza la recepción

Instalaciones

Dotación

Valoración específica de los diferentes elementos

Valoración global de las instalaciones

Entrevista

Información suministrada

Trato

Profesionalidad

Ambiente

 

En la valoración de la atención telefónica se utilizaron los siguientes parámetros:

 

DIMENSIÓN

ASPECTOS A VALORAR

Recepción

Contacto en la primera llamada

Idioma del saludo inicial

Presentación utilizada por quién responde

Profesionalidad y trato

Amabilidad y cortesía

Lenguaje adecuado y comprensible

Conocimiento del tema

Utilidad de la información facilitada

Interés mostrado en resolver la incidencia, consulta o gestión

Valoración general

Valoración global

 

 La técnica del Mistery Shooper es útil para: 

  • Identificar potenciales focos de insatisfacción de los y las clientes antes de que estos afloren.
  • Obviar la dificultad de expresar quejas o insatisfacción en determinados servicios o personas.
  • Obtener una valoración más objetiva al realizar las valoraciones personas entrenadas de manera sistemática y homogénea. 

 

LA GESTIÓN DE AVISOS, QUEJAS Y SUGERENCIAS.

Otro cauce escuchar la voz de la ciudadanía es el sistema de gestión de Avisos, Quejas y Sugerencias que permite identificar aquellos aspectos sobre los que la ciudadanía manifiesta una especial sensibilidad.

La gestión de los AQS está centralizada desde Calidad. Durante 2013 se han recibido 1.759 AQS de los cuales más del 50% se reciben por correo electrónico. Las problemáticas más frecuentes están relacionadas con parques y jardines, circulación, aparcamiento, basuras y vía pública. El seguimiento de los indicadores del proceso permite gestionar el conjunto del sistema y adoptar medidas orientadas tanto a mejorar los tiempos de respuesta como a intervenir en las causas que originan estos AQS.

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